内容提要  物业专业化服务的日渐普及，有利于提升小区公共管理水平和保障业主安居乐业，但受起步相对较晚、服务质量存在瑕疵、业主认识模糊等主客观因素的影响，长期困扰小区的物业费拖欠老问题与业主诉请物业公司赔偿损失、履行管理职责等新纠纷交织在一起，使物业纠纷案件处理面临两难困境。本文依托司法审判实践，透过司法视角来观照物业服务相关问题，并提出相关建设性意见，为物业服务行业发展提供有力法律支撑。

　　关键词  物业服务  业主  司法

　　《物业管理条例》自2003年公布至今，已施行15年，期间经条例修订及《中华人民共和国物权法》 《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用若干问题的解释》的颁布实施等，我国物业行业法律法规日臻完善，加之司法审判实践的日渐深入，对规范物业服务活动、提高城市管理水平、促进社会安居乐业产生了积极影响。本文以东营经济技术开发区人民法院（以下简称“东营开发区法院” ）审理的778起物业服务合同纠纷案件（以下简称物业纠纷案件）为实例，通过样本梳理上升为理性分析相关疑难点问题，并提出相应的意见及建议，以此借助司法视角来审视我国物业行业法律法规颁布实施的重要意义。

　　一、 物业纠纷案件审理特点

　　（一） 物业纠纷案件特点：多发频发

　　对物业纠纷案件的司法统计分析显示：具体收案数为2014年8 ～ 12月5件、2015年116件、2016年224件、2017年436件，结案数为2014年8 ～ 12月份4件、2015年117件、2016年223件、2017年434件；同时，纠纷所涉小区较多，有老旧小区、开发建设较晚小区及政策性经济适用房小区等。总之，物业纠纷案件具有发生频率高、收结案压力持续加大的特点。

　　据统计测算，在物业纠纷案件中，物业公司催缴物业费类型占绝大部分，分析原因在于：（1） 物业遗留债务集中喷发。缘于物业公司长期怠于行使诉讼权利，一些老旧小区的物业费欠账时间达数年之久，且业主拖欠比例较高。为了扭转催缴不利、负重经营的局面，物业公司将解决办法付诸司法一途，将多年累积的包袱扔给了法院。（2） 业主主动缴费的自觉性低。客观上，物业服务存在瑕疵甚至存在重大事项缺失，使得业主对良好居住生活环境的预期产生心理落差，往往采取拒缴物业费来表达对物业服务的不满；主观上，物业服务系针对小区全体业主，而众业主中从众攀比心理和搭“顺风车”现象普遍存在，为物业服务主动埋单的觉悟不高。

　　除此之外，还有业主起诉物业公司未全面履职、物业服务不到位并诉请进行维修或赔偿损失等类型纠纷，反映出物业公司与业主之间矛盾突出、关系复杂的特点。

　　（二） 审判运行态势：高效平稳

　　东营开发区法院把稳妥化解物业纠纷作为司法工作关注民生、保障民生和改善民生的重要内容，充分发挥审判职能，创新工作机制，积累成型经验做法。（1） 因物业纠纷案件标的额相对较小，我院原则上一律适用小额诉讼程序审理，指定速裁法官工作室专责落实；加强调度督导，在立案审监庭开设窗口专人审查，开辟物业纠纷案件流转绿色通道，当天立案、当天转卷。（2） 创新送达手段，采用电子传票、电话录音等快捷方式，下社区、走单位，深度挖掘送达功效。推行“简易审”，积极简化庭审程序，围绕当事人有争议、对裁决结果有影响的事实展开调查，引导当事人高效举证和充分质证。在裁决文书上，原则上一律使用简式文书，其中令状式裁判文书取得的效果尤其明显。

　　（3） 坚持调解优先，把实地调查取证和现场调解结合起来，切实减轻当事人的诉累。法官经实地调查了解到部分业主由于家中漏水、室内水管爆裂等事由而拒交物业费，针对反映的问题，法官现场解答合同中的物业服务范围和内容，使大量业主当场缴纳了物业费；对无法调解的案件，则做好明法释理和判后答疑工作，确保一审终审真正落到实处。截至2017年年底，调撤621件，调撤率达79.82％，无一起案件提起再审、进行上访。

　　（三） 总体形势研判：两难困境

　　通过诉讼渠道解决物业纠纷，保障了裁决结果的合法公正，宣扬了法律的价值取向，丰富了物业法治审判实践。同时，必须意识到，执法办案不能替代社会治理，物业管理不能单凭诉讼一途，因为司法对此类社会关系的调整面临着两难困境。（1） 加剧了法院的案多人少矛盾。根据2014—2017年的统计数字，物业纠纷案件收结数在东营开发区法院全部民（商）事案件中占比达11.4％，且面临直接送达难、业主抵触情绪大、抗辩事由多等难题，耗费了大量的司法资源。

　　（2） 难以彰显司法矫正功能。依循法律进行裁决是审判工作的本质要求，但是物业服务对象的社区化和物业服务内容的多样性导致业主对物业服务质量水平感观不同甚至迥异，个案裁决结果难以反映物业服务的真实全貌，若对个别业主诉求施以简单平衡，则极易破坏业主自治机制和物业服务秩序。例如，能否以物业公司打扫卫生不干净或者绿化不及时作为抗辩情形，从法律层面上讲，此系一般违约行为，并非减免物业费的正当理由，依法不应支持。部分业主往往对此反对情绪较大，但是，若支持了该类抗辩主张，则助长了业主滥用权利。再如，部分调解处理的案件中，物业公司未全额收取物业费，有的业主获悉情况后，会产生攀比念头，感觉被起诉后反而可以少交费，遂不再正常履行交费义务，扰乱了整个小区的物业管理秩序。

　　二、 物业审理秉持的价值理念

　　（一） 尊重社会契约精神

　　从审判实践来看，业主往往提出其并非物业服务合同当事人，或享受的物业服务有瑕疵等抗辩事由，以此来拒交物业费。现行法律对物业服务合同的性质并无明文规定，根据《最高人民法院关于审理物业纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》之规定，由建设单位、业主委员会出面签订的物业服务合同，全体业主均受合同条款的规范和调整，理由在于“业主虽非物业服务合同（包括前期物业服务合同）形式上的当事人，但根据现行法律规定以及具体物业服务合同约定情况，业主是物业服务合同项下权利义务的实际享有者和承担者，已经构成物业服务合同的实质当事人”。

　　作为相对方的物业服务企业，物业服务的内容与范围主要约定于合同条款之中，只要按合同约定提供了相关服务，则全体业主都有义务交纳物业费，否则将会彻底打破小区的物业服务关系，构成对其他业主的实质不公。但是，目前存在泛化理解物业服务的倾向，公众未普遍运用现代契约思维来审视物业服务，主观上给物业公司苛以超出合同范围的大量“义务”。例如，我院审理的文汇小区由地下室室外通道积水所引发的物业费纠纷案中，积水部位系相关业主的公共通行部分，该小区的《物业服务合同》约定：物业公司对共用部位的日常养护维修管理事项包括巡查走廊通道、清扫疏通屋面泄水沟及落水管等；因为室外通道积水处理未委托给物业公司，所以其不在物业服务范围内。但在涉诉之初，超过90％的被起诉业主表示心理上难以接受该判决。

　　尤其要关注的是物业服务考核评价的问题，物业服务具有相对稳定、持续时间长及对象广泛的特点，物业合同多约定小区的公共照明设备完好率、绿地植物存活率、业主满意率等量化指标，趋向于一定时期内的整体概括性评价。因此，单个业主楼道内灯泡不亮、某一日垃圾箱未及时清理等都不足以证实物业服务公司未完全履行职责，不能凭此即认定物业公司违约。

　　（二） 强化司法宣示作用

　　当前形势下，物业管理市场不规范、物业领域监管不力、业主自治不顺畅等问题较为突出，司法作为维护社会公平正义的最后一道防线，价值与意义不言而喻。以东营开发区法院为例，虽然面临物业处理两难困境，但有一个共识却深植于该院审判实践：在纷繁复杂的社会关系面前，司法不应被动介入，而应主动调整、积极引导。一是在法制框架内和依法处理的前提下，杜绝机械办案。如前所述的卫生打扫不干净的抗辩情形，原则上，这并非减免物业费的正当理由，但有的小区，通过司法主动调查及数十起涉及案件来看，这不是小部分业主反映、较短时期内存在的问题，而是该小区长期、重大服务瑕疵事项，物业公司经法院前期释明训诫仍未足够认识并积极改进，在裁决时可将其作为酌减物业费的参考抗辩情形。二是强化司法导向性评判，依托执法办案工作，广泛听取各方意见，对各涉诉小区物业服务形成相对稳定性的认知和评价，并采取区别分析、灵活对待的裁判方式，以期促进辖区物业服务市场健康发展。例如，有的新建小区，物业服务称职尽责，主动提供屋顶漏水、室内检修等合同约定之外的维修服务，业主整体认可度及评价较高，则慎重调整该小区物业费，以保障物业服务企业的正当权益。三是提出环形服务圈认定规则，权衡业主个体权益。物业企业面向小区全体业主提供全方位、多层次物业服务，同样的物业服务事项，业主满意度往往不同，直接原因在于相关利益关涉度不同。“所谓利益衡量，是指法官审理案件，在案情事实查清后，不急于去翻法规大全和审判工作手册寻找本案应适用的法律规则，而是综合把握本案的实质，结合社会环境、经济状况、价值观念等，对双方当事人的利害关系作比较衡量，作出本案当事人哪一方应当受保护的判断。”从小区垃圾箱的摆放点来看，距离越近的业主对保洁的满意度越低，提出此项抗辩主张的亦越多。实际上，业主在小区内各有自己的核心生活圈，该圈内与其日常生活密切相关的物业服务事项，可作为支持该业主抗辩的事由，但当此主张由距离较远的业主提出时，法院则一般不予采纳。这种环形服务圈认定规则的创新运用，既避免了小区业主无序抗辩、滥用权利情形的发生，又兼顾了相关业主的合理诉求，取得了良好的审判效果和社会效果。

　　（三） 培育公众参与意识

　　现代物业是业主自治管理与物业公司企业化运营管理的有机统一，而业主充分参与是物业管理水平提高的源泉。“根据《物业管理条例》第35条的规定，业主委员会是物业服务合同的主体。但业主委员会只是业主大会的执行机构，因此，业主是物业服务合同的主体。”②实际上，有的小区确实存在物业服务长期不到位的情况，但是业主也有一定的责任。一方面业主普遍缺乏维权意识，平时遇到问题不反映，往往等物业公司收取物业费或官司临到自己头上时，才对物业服务进行“评头论足”；另一方面业主自治协调机制不健全，业主委员会与业主间的沟通交流不够，有的小区甚至长期未成立业主委员会，导致纠纷问题长期搁置。

　　需要说明的是，司法实践中，部分业主对权利保障的渠道和程序不知晓，将视线所及的小区范围内的不如意事项都当作拒交物业费的“挡箭牌”，将个体权利表达凌驾于业主自治管理之上。例如，在一起业主诉物业公司纠纷案件中，该业主以小区规划被打乱、公共通道堆满杂物等为由，称物业公司只有解决了这些问题，其才同意交纳物业费。但是，诉求表达应是依循法定秩序的参与，对损害业主共同权益之行为，难以鼓励业主个别抗辩，因小区是全体业主的小区，应在业主自治的框架下处理，“此类事项首先交由业主大会讨论，既可以充分发挥业主自治的协调功能，消弭持反对意见业主的抵触情绪，也有利于增强共同权益诉讼行为的适法性和权威性，为有关共同权益生效判决既判力及于全体业主奠定基础。”①

　　三、 物业服务健康发展的建议

　　（一） 倡导业主自治管理，为物业发展筑牢基础

　　一是业主大会的成立、运行及业主委员会的日常工作，应向小区业主充分告知及公示公开，确保每名业主都能了解并参与小区事务，克服因意志缺位导致的行动不配合现象。二是定期召开业主大会，各小区制定符合自身实际的召集、议事规则，尤其要明确召集主体的责任追究，将业主权益维护纳入物业法律关系框架内，通过定期开会、集体评价等，形成小区年度甚至季度物业测评民意调查，作为与物业公司协商变更乃至解除物业合同的参照依据。

　　（二） 建立科学评价机制，为物业发展提供支撑

　　鉴于理性公民主体未塑造成熟，除了参照小区民意调查外，应着眼于建立稳定、科学、公信的评价机制。一是要加强协会管理，强化行业自律，规范行业行为，定期开展业务指导、工作评价，形成一定区域范围内的通行评价体系，带动物业公司提高服务管理水平。二是要加强政府监督管理。物业法律法规明确划分了城乡建设主管部门（或开发区管委会）、区县乡各级政府机关、社区居民委员会的物业管理职责，政府应据此加强督导和专项检查，同时做好行政保障工作，协调引进第三方评估，统筹各方优化物业管理。三是要彰显司法导向的效果。法院裁判具有终局效力和司法权威性的特点，要强化文书明法说理，严格生效裁决执行，推动良好物业法律关系的形成；法院要汇总梳理物业新情况、新问题，适时发出司法建议和致广大业主公开信，向相关政府部门推送物业问题较多小区的情况通报，为其全面准确考评物业服务提供司法支持，向社会各界传递司法价值导向。

　　（三） 加快契约社会建设，为物业发展找准方位

　　物业服务合同（包括前期物业服务合同）的缔约协商及最终签订都要有成熟的契约精神来引导，约定的服务项目和服务标准应明确具体，防止空洞的格式文本，以方便业主找准参照物，从而对物业服务质量有直观感受和精准评价。同时，要严格物业公司的合同违约责任，以刚性条款约束物业公司服务行为，避免瑕疵履行甚至根本性违约情形的出现；培养全体业主的集体契约精神，让其知晓：小区业主对业主大会或业主委员会代表小区业主集体行使权力的行为有容忍及配合义务，同时，业主大会或业主委员会实质系全体业主的受托人，应忠实勤勉处理事务，做好利益代言人，从而建立起两者之间的良性互动关系，共同美化小区的居住环境。