内容摘要：物业管理涉及千家万户的利益，物业管理问题就是民生问题，随着时间的发展物业管理行业逐渐成熟，为社会和谐、稳定、发展起了应有的作用，但是，在发展过程中，物业管理矛盾纠纷日益突出，投诉案件逐年增多，物业管理矛盾纠纷已经成为社会热点问题之一。尤其是业主拖欠物业服务费用引发的矛盾冲突是目前物业管理服务行业最主要的问题，已严重制约物业管理行业生存和发展。

　　关键词：物业服务、业主、物业费、案件特点、形成原因。

　　一、开发区法院2015年至2019年审理物业服务合同纠纷案件基本情况。

　　开发区人民法院2014年以前，开发区法院仅有物业服务合同纠纷案件4件，2015年上升为107件， 2015年审结民事案件1820件，其中，物业服务合同案件107件，占民事案件的5.87%；2016年审结民事案件2160件，其中，物业服务合同案件224件，占民事案件的10.03%；2017年审结民事案件3379件，其中，物业服务合同案件436件，占民事案件的12.9%；2018年审结民事案件3658件，其中，物业服务合同案件369件，占民事案件的10.87%。2019年，审结民事案件4197件，其中，物业服务合同案件666件，占民商事案件的15.86%。

　　可以看出自2015年至2019年物业服务合同案件呈明显上升趋势，上升率最高达到145%。

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　　二、物业服务合同纠纷案件的新情况新特点

　　（一）多为共同诉讼系列案。

　　物业服务合同纠纷大致可以分为两类，一类是物业公司对小区欠缴物业服务费的业主进行的集中起诉，另一类是业主因对物业服务不满意而产生的纠纷。前者占绝大多数，诉讼标的多为物业服务费及违约金的支付，因而往往形成集中爆发的共同诉讼系列案，少则几件，多则几十件同时立案。

　　根据《民事诉讼法》的规定，当事人一方或者双方为二人以上，其诉讼标的是共同的，或者诉讼标的是同一种类、人民法院认为可以合并审理并经当事人同意的，为共同诉讼。审判实践中，对于此类集中受理的案件，多采用集中送达，集中审理，集中宣判的方式进行处理，以求提升审判效能，统一裁判尺度，也可以对纠纷进行集中、及时的处置。同时，也在逐步探索小区巡回审判模式，一方面可以解决当前纠纷，另一方面可以普及相关法律知识，“防患于未然”。

　　（二）物业服务合同纠纷结案方式中，调撤率较高。

　　对于案件事实清楚，标的较小的物业服务合同纠纷案件，案件进入诉前调解程序后，通过法院建立的 “诉调对接机制”，能够方便快捷的化解矛盾，案件调撤率较高。但案件若无法进行诉前调解，进入开庭程序，案件的判决率较高，很难调解。

　　（三）送达难

　　送达难是基层法院民事案件一直以来都存在的问题，但物业服务纠纷的送达(主要是邮寄送达和直接送达)又有其自身的特点。邮寄送达遇到的主要问题有：一、物业公司提供的送达地址，通常是业主在其服务小区的住址，而有些业主的经常居住地不在该小区，造成无法送达;二、邮寄人员通常在工作时间送达，而工作时间业主不在家，导致无法送达;三、有的业主会通知邮递人员由物管人员签收，但这种代收并不具有严格的送达效力，在被告不到庭时，不能缺席判决。

　　在直接送达的过程中，上述问题同样存在，直接送达时存在业主在家，却不为送达人员开门，假装不在家，更为突出的问题是业主拒交物业服务费通常是因为对物业服务公司的某项工作不满意，在见到送达人员时情绪激动，认为法院是一种“为虎作伥”的催费行为，若送达人员解释不当，或怠于解释，极易产生冲突。

　　三、物业服务合同纠纷形成的原因分析

　　（一）业主自身原因引起的纠纷

　　1.业主对物业服务的认识不够。由于业主对物业服务的认识往往只停留在表面上。有些业主不知物业服务除了保洁、保安、绿化以外还能干什么？为什么要我交那么多钱？他们希望得到好的物业服务，却只愿付很少的钱。由此可见，部分业主还缺乏对物业服务也是一种消费，物业服务可以实现业主的物业保值和增值的正确认识。一些业主的消费习惯与观念还没有从计划经济时期的福利体制转变过来，没有将物业服务看作消费行为，特别是一些国有企业转型后，将后勤管理包括物业管理分离出来，成立物业管理，进行企业化运作，原在职职工仍停留物业管理的福利层面，没有走出市场化运作观念，因此，对交物业管理费处于抵触情绪。

　　2.业主或使用人存在效仿心理。只要有部分业主贪图小利而逃避缴纳物业费行为没有得到有效制止，或者物业服务企业追收力度不够，有些业主就效仿，从而造成欠费业主不断增多。

　　3．多套住房管理不到位。部分业主为了投资购买房产而久未居住或租售，业主长期不在本小区，而通讯地址和联系电话又发生了变化，物业服务企业无法联系催交，造成欠费。

　　（二）物业公司在物管过程中存在的问题而产生的纠纷

　　1.物业服务企业的服务质量不能满足业主的要求。提供的服务质量不合格或业主认定不合格，业主对物业服务不满意。在实际的物业服务中，由于物业服务公司没有及时、妥善地处理业主提出的一些问题，服务不到位而导致部分业主认为所提供的服务质价“不等”，而拒交物业管理费。

　　2.物业服务企业人员素质不高。这一问题主要表现在以下两方面：一是有些物业服务企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足，影响物业管理

　　服务水平的提高和客户满意度的提升。其实业主和物业管理企业之间的矛盾很多是源于物业管理企业人员服务态度不好，很多问题只要正确沟通都是可以解决的，物业管理企业人员一定要树立“业户至上”观念，才能把物业管理这项工作做好；二是有些物业服务企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业服务一项很重要的工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业服务企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾，业主们与物业公司协商无效之后，就只能以拖欠费用的方式进行抗争。

　　3. 侵害业主的合法权利。物管企业没有摆正服务与管理的位置。对业主过度约束，在小区以“管理者”自居，侵害业主的合法权益。

　　4.物业服务企业服务意识不强。重收费，轻服务，导致服务成本居高不下，收费标准明显超出业主预期，业主认为不合理。

　　5、物业服务合同约定不明。目前物业服务合同多为格式化合同，合同对服务内容、服务质量、收费标准、收费方法等事项约定较为笼统，加上业主普遍契约观念不强，在与物业公司签订合同时，未仔细审查合同内容，双方容易就各自的权利义务发生争执

　　四、物业服务合同纠纷案件的审理

　　1.纠纷具有群体性

　　城市小区居住人口密集，纠纷一旦发生，涉及的人数少则十几人，多则几十人甚至上百人，利益的共同性自然使业主联合起来，形成群体性纠纷。

　　群体性纠纷往往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，因而规模往往很大，且矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。群体性纠纷社会影响大，当事人对恃程度深，矛盾难以协调，在审理此类纠纷时，法官需做大量的调查和调解工作，调解难度大，调解率低，很多案件要经过二审程序。因而，如何协调程序

　　2.物业服务收费案件所占比例最大

　　物业服务收费案件在物业服务合同案件中所占的比例最大。该类案件诉讼标的小，法律关系相对简单，但是具体处理时，有很多问题难于解决。

　　物业服务收费，是指物业管理企业接受房地产开发企业或业主委员会的委托对受托管理的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。上述接受房地产开发企业委托仅指前期物业管理阶段。该类案件为物业管理企业请求要求业主或物业使用人交付物业管理服务费。业主或物业使用人的抗辩理由主要是物业管理服务不到位，具体集中在电梯等设施运行不正常、小区治安混乱、绿化不到位、管理公司对共用部位未尽修缮义务、环境卫生脏乱及房屋空置等等。物业服务收费标准是物业服务合同的必要条款。《物业管理条例》第四十一条规定："物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定"。

　　业主接受服务后按照收费标准交纳服务费是其应尽的合同义务。在审判实践中，几乎没有业主是以经济困难作为拒付物业服务费的抗辩理由的，多数都提出了物业管理服务中存在的问题。由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括，业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业管理企业都应当管，否则就不交付费用，所以诉讼中，业主一般都能举出物业管理企业在服务中存在的问题，该类案件的审判难点在于，对于业主同时履行抗辩权的行使，也有一个适度的问题，如何认定实际的管理服务和约定的服务标准的差距，何种抗辩理由可以拒绝交纳服务费，如果服务存在瑕疵，拒付的金额应当和服务的瑕疵成正比，但如何具体掌握还需探讨。

　　3.侵犯物业共用部位和设施的纠纷案件成为热点

　　按照建筑物区分所有权的理论，区分所有的建筑物分为各区分所有权人的专有部分和全体所有权所有的共有部分，物业管理用房、建筑物屋顶、小区绿地、会馆及会所等都属于共有部分。物业管理企业擅自将物业办公用房出租，擅自允许第三人利用建筑物楼顶面积立广告牌、建发射塔；一楼业主在自己房前搭建车棚、小院，顶楼业主独自利用屋顶露台不允许他人使用等，不仅违反了物业服务合同的规定，而且侵犯了其他共有人的共有权。

　　五、构建合理有效的物业纠纷解决机制

　　探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式，同时探索建立市、区、街道、社区物业服务纠纷处理组织体系，对于一些矛盾较为突出、群体性的物业服务纠纷，在第一时间介入，及时调解，层层调解，必要时，辖区法院可以指派法官到现场指导并提供法律咨询，对调解不成的，及时向辖区法院提起诉讼。同时要不断完善调解艺术，讲究调解技巧，提高纠纷解决的效力。同时对于近两年逐渐增加的业主下落不明需要公告的案件，要构建法院、物业服务企业同房屋登记管理部门、工商部门的联动机制，督促相关职能部门完善业主登记信息，促使物业服务企业、法院能够及时与业主取得联系，缩短案件审理时间，使得纠纷得到及时妥善的处理。