“我要起诉，不知道怎么网上立案怎么办？”

　　“我的案子进展到哪一步了？什么时候开庭？”

　　“我联系不上办案法官怎么办？”

　　在诉讼过程中，当您遇到“不了解诉讼程序”、“查不到案件进度”、“联系不上办案法官”等问题，请拨打12368全国法院统一司法信息公益服务号码。12368诉讼服务热线为您实时提供案件查询、诉讼咨询、联系法官、预约转办、投诉建议等“一号通办”服务，帮助您解决诉讼中的急难愁盼问题。

　　一、12368诉讼服务热线的主要功能

　　12368诉讼服务热线是人民法院对外提供诉讼服务的统一热线，按照“一号对外、统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便民”原则，通过自助语音和人工服务两种方式，为当事人和人民群众提供诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、投诉建议等“一号通办”服务。

　　诉讼咨询：解答人民群众有关诉讼的程序性问题，提供对外公开的法律法规和人民法院规范性文件查询和人民法院诉讼信息指引，解答其他咨询类事项。

　　案件查询：提供案件登记号、承办法官、合议庭组成，开庭日期等案件信息查询以及立案、调解、保全、鉴定、送达、执行等事项进展查询服务。来电人要求热线提供查询服务时，需要提供当事人的姓名、身份证号信息。

　　联系法官：提供留言转交、联系法官类服务。

　　预约服务：为来电人办理线下立案等预约诉讼服务。

　　投诉建议：接受当事人关于诉讼服务事项的评价、投诉、意见建议等，并转相关部门或下级法院办理。来电人需提供案号、当事人姓名等相关信息。

　　二、当事人拨打12368热线操作指引

　　1.来电人在工作时间拨打12368，拨打后会听到语音提示：“您好，欢迎致电山东12368诉讼服务热线，我们将竭诚为您服务，智能语音服务请按1，网上立案服务请按2，诉前调解服务请按3，人工服务请按0。”

　　2.来电人按“0”选择人工服务后，会听到语音提示：“正在为您转接，请稍后。现12368诉讼服务热线部分省份已开通全国免区号服务，请说出您想要接通到哪个法院。”

　　3.来电人根据案件情况回复想要接通的法院，如回答“东营市中级人民法院”，会听到语音提示：“请问您是否要转接到东营市中级人民法院？确认请按1，不确认请按2。”

　　4.来电人按“1”选择确认后即接通随机分配的人工坐席。

　　5.温馨提示：如来电人在繁忙时段拨打12368，可能出现因占线而长时间等待的情况，来电人放弃等待挂断电话后可以选择稍后再拨，也可以等待12368人工坐席回拨。

　　三、12368热线来电办理流程

　　12368热线坐席员接听群众来电，均按照“每电必登”的原则建立工单，登记来电人的姓名、身份证号、联系电话等基本信息。根据来电需求的不同，坐席员按照以下情况进行分类办理：

　　1.对于诉讼咨询、案件查询类来电工单，坐席员直接予以答复；

　　2.对于联系法官类来电工单，坐席员核实来电人身份信息、案件信息等情况，确认来电事项属本院办理后，向来电人提供相应的办公联系电话；

　　3.对于预约转办类事项，坐席员会联系相关部门预约办理有关事项，并向来电人反馈办理进展。

　　4.对于投诉建议类来电工单，坐席员形成工单报告流转至相应的承办人员处进行协调办理，承办人员限期办理完成并反馈办理情况。

　　四、12368热线服务时间

　　1.人工坐席在线     工作时间贴心服务

　　夏季法定工作日：上午8：30-11:30

　　下午14：00-18:00

　　冬季法定工作日：上午8：30-11:30

　　下午13：30-17:30

　　2.AI坐席“小法”在线     24小时服务不打烊

　　如果不在工作时间，但当事人想查询案件信息怎么办？不用担心，直接拨打12368热线，我们的智能AI坐席“小法”24小时为当事人提供全天候、全方位、零距离、无障碍的服务。

　　12368诉讼服务热线是人民群众和当事人认识法院的一个窗口，是“百姓的诉求平台，社会的监督平台，法院的服务平台”。一条热线，助力法院落实开放、透明的阳光司法机制；一条热线，架起法院与人民群众沟通的桥梁；一条热线，倾听、回应百姓的司法需求，传递着司法的温情。努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义，我们在行动。