全市法院第八届典型性案例评选报送（闫勇：原告李玉国与被告携程旅游网络技术（上海）有限公司、被告携程商务有限公司旅游合同纠纷案）

典型性案例评选活动

原告李玉国与被告携程旅游网络技术（上海）有限公司、被告携程商务有限公司旅游合同纠纷案

【裁判摘要】

1、旅游网站虽然没有旅游资质，不直接提供旅游服务，但为客户提供旅游产品、机票、车票、门票、酒店等的预订，即与客户之间形成旅游合同关系；

2、客户通过旅游网站预订旅游产品、机票、车票、门票、酒店等，订制过程瞬间即可完成，事后取消预订，无论间隔时间长短，均应视为单方解除合同，应按《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，承担违约责任；

3、旅游网站在订制页面中提示的“退改签”政策，构成合同的内容，客户违反合同约定，应按“退改签”政策赔偿损失；

4、被告未到庭参加诉讼，但提供了有关证据和对原告证据的书面质证意见，法官在庭审中出示证据，宣读质证意见，是规范庭审、公正裁判的需要，不违反法定程序，不属于帮助被告举证和质证。

原告：李玉国，男，1971年11月3日出生，汉族，住济南市龙奥北路东荷苑小区。

被告：携程旅游网络技术（上海）有限公司，住所地上海市长宁区福泉路99号。

法定代表人：范敏，董事长。

被告：携程商务有限公司，住所地上海市长宁区金钟路968号12号楼203室。

法定代表人范敏，董事长。

原告李玉国与被告携程旅游网络技术（上海）有限公司(以下简称携程网络技术公司)、被告携程商务有限公司（以下简称携程商务公司）旅游合同纠纷一案，向济南市历下区人民法院提起诉讼。

原告李玉国诉称， 2016年6月21日22：00之后，李玉国从携程网订购了加拿大温哥华自由行16日往返旅游产品（含首尾各一晚住宿和往返机票）。李玉国一家三口预订了2016年7月27日至2016年8月10日自由行往返机票，于2016年6月21日22：47从招商银行卡中预授权27862元，之后随即取消了订单。李玉国在有限的时间内，及时取消行程，携程网络技术公司尚不可能作任何预定机票和酒店的工作，不会有任何损失，其扣留李玉国10110元没有法律依据。李玉国在点击取消行程之后，手机短信才提示扣款成功，说明李玉国在履行支付款项之前已经提出要求取消行程，因此，携程网络技术公司漠视李玉国的真实意思，进而实施了过错行为，扩大的损失应当自行承担。李玉国在选定济南至加拿大自由行之时，双方并没有就关于退订或取消行程如何处理作出明确的约定，携程网络技术公司扣除巨额费用，没有法律依据。携程商务公司为携程网站所有人，携程网络技术公司为携程网站的经营人和管理人，二者均负有向李玉国返还款项的义务。

被告携程网络技术公司提交书面答辩称，李玉国与携程网络技术公司并未签署旅游合同，携程网络技术公司根本没有销售旅游产品的旅行社资质，李玉国更未提供任何与携程网络技术公司存在旅游合同的证据。另，产品确认单中也明确约定“每成人退票费2000元人民币”。综上所述，请求法院驳回李玉国的诉讼请求。

被告携程商务公司提交书面答辩称，李玉国与携程商务公司并未签署旅游合同，携程商务公司根本没有销售旅游产品的旅行社资质，李玉国更未提供任何与携程商务公司存在旅游合同的证据。另外，产品确认单中明确约定“每成人退票费2000元人民币”。李玉国于2016年6月21日22：47预订产品并付款，22：53出票，机票号是LI/JIAHAO 999-9563173565，LI/YUGUO 999-9563173566，LIU/QINGLING 999-9563173567，李玉国于23：22提出取消订单。李玉国在明知退票会产生退票费的情况下，仍坚持取消订单，应按照约定承担2000元/人的退票费，即三人共计6000元。李玉国提供的证据《产品订单详情》中也有明显的“限制取消”标签和“退改签”标签，鼠标点击后即可看到具体的取消政策。综上所述，请求法院驳回李玉国的诉讼请求。

济南市历下区人民法院经审理查明：2016年6月21日22：47，李玉国从携程旅行网订购了济南至加拿大温哥华7月27日至8月10日一家三口自由行往返旅游产品，含首尾各一晚住宿和往返机票，人均9287元，李玉国从招商银行卡中预授权27862元。

22：51开始处理订单；

22：52设置机票子单，验舱验价成功，确认订单，成功收款；

22：53机票出票；

23：21李玉国申请取消了订单。

订单取消后，携程旅行网通知李玉国扣除订单退订损失费10110元，其中机票损失2000元/人，酒店损失4110元，余款17752元退给了李玉国。

携程旅行网给李玉国发送的订单确认通知书中，除了载明航班信息和酒店信息之外，还提示每成人退票费2000元。

携程旅行网（域名：www.ctrip.com）系旅游类网站，属于携程商务公司所有。

济南市历下区人民法院经审理认为：携程旅行网属于携程商务公司所有的旅游类网站，为用户提供机票、车票、酒店、旅游产品等订制服务。李玉国通过携程旅行网订购自由行旅游产品，双方形成旅游合同关系。旅游合同包括旅游产品的订制、旅游服务的提供等多种业务。因此，携程商务公司仅以自己没有旅行社资质，不是旅游服务的提供者，即否认与李玉国成立旅游合同关系，理由不能成立。

《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”李玉国与携程商务公司成立旅游合同后又取消了自由行订单，属于解除合同且没有法定及约定理由，应当承担擅自解除合同的违约责任。携程商务公司因此扣除相应的损失，理由正当。携程商务公司扣除的10110元损失中，酒店损失4110元没有相应的证据予以支持，本院不予认定。携程商务公司主张机票退票损失6000元，提供了产品确认单、国航录音等证据，这两份证据能够相互印证，本院予以认定。因此，李玉国要求携程商务公司退还10110元，本院支持4110元。

李玉国称从确认到取消订单时间很短，携程商务公司不可能有损失。李玉国通过携程旅行网订购旅游产品，网络订购瞬间就能完成。携程商务公司从接受订单到李玉国取消订单有30分钟时间，机票已经完成预订并出票。携程商务公司提交的国航录音中也显示因为取消预订被扣退票费2000元/人。因此，李玉国称携程商务公司不存在损失，与事实不符。

李玉国称在选定自由行旅游产品时并没有对退订或取消行程如何处理作出明确的约定。根据李玉国提供的证据1可以看出，在产品预订页面，均有“限制”和“退改签”标签。日常生活经验表明，只要点击“限制”和“退改签”标签，就能了解到相关的“退改签”政策。由于时间和技术原因，现在无法还原李玉国订制自由行产品时的“退改签”政策，但通过携程网络技术公司提供的产品确认单表明，机票退票费为2000元/人。因此，李玉国称选定自由行产品时没有“退改签”约定，不符合事实。

李玉国要求携程网络技术公司承担民事责任，没有事实和法律依据，本院不予支持。

据此,济南市历下区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条之规定，判决被告携程商务有限公司退还原告李玉国4110元；被告携程商务有限公司向原告李玉国支付利息（自2016年6月22日至实际给付之日，以4110元为基数，按中国人民银行同期同类贷款利率计算）；驳回原告李玉国要求被告携程旅游网络技术（上海）有限公司承担民事责任的诉讼请求；四、驳回原告李玉国的其他诉讼请求。

李玉国不服一审判决,向济南市中级人民法院提起上诉。上诉理由：1、李玉国在携程旅行网上购买旅游产品后随即取消订单，携程商务公司和携程网络技术公司无任何经济损失，扣留李玉国10110元没有依据；2、携程商务公司和携程网络技术公司未出庭应诉，应承担不利法律后果，一审法院帮助携程商务公司和携程网络技术公司完成举证和质证，程序违法；3、李玉国取消订单之前，携程商务公司和携程网络技术公司从示明示退款方式、金额、时间等；4、根据交易习惯，机票预订成功，航空公司应收取携程商务公司、携程网络技术公司的机票费用，并向其出示机票，但携程商务公司、携程网络技术公司未提供任何扣除款项的凭证和机票，仅凭一份航空公司的录音证明其完成预订机票的工作，证据不足。

携程商务公司和携程网络技术公司二审答辩意见同一审基本一致。

济南市中级人民法院二审查明的事实与一审相同。

济南市中级人民法院二审认为：一审中，携程商务公司和携程网络技术公司在开庭前提交了证据和对原告证据的质证意见，在未出庭的情况下，一审法院当庭宣读证据和质证意见，既没有帮助携程商务公司和携程网络技术公司举证，也没有帮助携程商务公司和携程网络技术公司质证，宣读证据和质证意见，与帮助举证和质证是两个不同的概念，不违反法定程序。携程商务公司提供的产品确认单中，“退改签”政策约定了退票费用，李玉国提供的预订网页中有“限制”和“退改签”标签，印证了自由行旅游产品存在“退改签”政策。根据网络常识，点击“退改签”标签应能看到“退改签”政策。网络订单形式的旅游合同不同于面签的旅游合同，不具备通常签订合同所使用的明示方式。携程商务公司在网页中添加“退改签”政策标签，已经尽到了通常的明示义务。李玉国预订的机票已经出票，随后李玉国取消预订应承担合同约定的违约责任。而且，退票条件是航空公司制定的，退票费用也是航空公司收取，现实中机票退订要交纳退票费用，航空公司的退票政策符合商业惯例，不违反法律规定。一审法院判决李玉国承担退票费用并无不当。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，驳回李玉国的上诉，维持原判。

案例报送单位: 济南市历下区人民法院燕山人民法庭

编写人：闫勇