济南市章丘区人民法院 关于12345市民服务热线工作管理办法（试行）

济章法〔2019〕37号

第一章  总  则

第一条 为了加强12345市民服务热线工作，提高为民服务水平，畅通群众投诉渠道，规范投诉事项办理，保障投诉人合法权益，提升司法公信力，根据《济南市12345市民服务热线条例》，结合本院实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345市民服务热线工作，是指案件当事人或公民、法人和其他组织通过济南市人民政府设立的12345电话公共服务平台，向人民法院提出咨询、求助、催办、建议、投诉、举报等事项，依照有关规定应由人民法院进行处理的活动。

有关热线事项的受理、转办、回退、反馈、回复、重办等工作适用本办法。

第三条 市民服务热线工作中应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。

第四条 对市民服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及相关个人信息，应当履行保密义务，不得泄露。

第二章  职责和分工

第五条 本院办理12345市民服务热线事项的范围：

（一）求助、咨询立案、审理、上诉、执行、申请再审等诉讼程序问题的；

（二）催办、要求释明案件审理、执行期限问题的；

（三）对本院已经审结、生效或执结的案件，提出异议或建议的；

（四）投诉、举报本院工作人员工作作风问题，以及违反办案纪律、廉洁规定等乱纪违法行为的；

（五）向本院或各部门提出工作建议或意见的；

（六）其他依法应由本院办理的事项。

第六条 本院成立热线工作领导小组，领导小组办公室驻立案庭。由院长任组长，各部门分管院领导任副组长，各部门主要负责人任小组成员。领导小组负责本院热线工作的组织协调、决策指挥，研究解决本院热线工作中的重大问题。

第七条 立案庭配备专职热线工作人员，负责热线事项的受理、转办、回复、反馈、回退、统计分析以及通报等工作。

相关部门、庭室负责热线事项的办理、反馈等工作。

纪检监察部门负责热线事项办理的监督工作。政治部负责热线事项办理的考核工作。

第三章  热线事项转办流程

第八条 专职热线工作人员统一受理热线事项，对热线事项处理全过程实行工作流转单运行管理制度。

    工作流转单应当全面记录来电人基本信息，反映的具体事项，热线事项的受理、办理、回复情况等信息和内容，作为热线工作管理和监督考核的依据。

    第九条 工作流转单分为紧急工单和非紧急工单。

紧急工单是指涉及突发、重大、敏感、群体性热线事项或涉及时效期限等问题，不及时解决将会给来电人造成严重影响或造成严重社会隐患及恶劣社会后果的情形。

非紧急工单是指紧急工单事项除外，一般事项的求助、咨询、催办、建议、投诉、举报以及来电人不要求答复的情形。

第十条 对于来电人求助或咨询立案、审理、上诉、执行、申请再审等简单程序性问题的非紧急工单，热线工作人员能当场答复或者处理的，应当直接答复或处理。

    对于下列不能当场答复或者处理的非紧急工单，热线工作人员应在登记后转送各分管院领导处，由分管院领导交相应部门负责人或承办人直接答复或处理：

   （一）专业或复杂的程序性问题以及来电人要求承办人对审理或执行程序作出说明，或要求催办案件审理、执行期限的；

   （二）来电人对我院作出的实体裁判有异议的；

   （三）其他不能当场答复或处理的问题。

第十一条  下列情形，由分管院领导调度、听取汇报后直接办理：

（一）紧急工单；

（二）重办的工单；

（三）反映事项复杂，不宜交由部门负责人或承办人处理的其他情形。

第十二条  对来电人反映工作人员办案过程中存在工作作风问题，或违反办案纪律、廉洁规定等违法乱纪行为的，由专职热线工作人员转送纪检监察部门办理，并由纪检监察部门调查后予以答复或处理。

第十三条 工作流转单应当按照规定期限办理并答复来电人，来电人不要求答复的除外。

 专职热线工作人员应当在收到工作流转单后24小时内向各分管院领导办理登记、转交手续。

第十四条 分管院领导收到工单后，应根据热线反映情况，指导相应部门负责人或承办人与来电人进行电话释疑或沟通，必要时可直接约谈来电人。

第十五条 承办人接到分管领导或部门负责人交办的工单后,根据来电人反映的具体问题电话回复或约谈来电人，并将办理情况形成书面回复意见,层报分管领导审核。

各承办部门在收到紧急工单2个工作日内或收到非紧急工单3个工作日内，将分管领导审核通过的回复意见转给专职热线工作人员，专职热线工作人员当日向热线工作机构进行反馈。

第十六条 办结的工单中应注明下列内容：

（一）答复人、答复电话、答复时间；

（二）办理情况以及当事人是否满意；

（三）其他应注明事项。

第十七条 经市热线工作机构回访，来电人表示未回复的,承办部门应再次办理。来电人表示承办部门已回复,但对服务过程或办理结果不满意,若承办部门反馈内容与来电人表示一致,不再重办,按办结处理;若承办部门反馈来电人表示满意或来电人联系不上，应再次办理。

第十八条 不属于本院办理的热线事项，分管院领导审核后,各承办部门应在收到工单1个工作日内填写回退工单，由专职热线工作人员通过热线办理系统回退至热线工作机构。

第十九条 回退的工单中应注明下列内容：

（一）回退理由、领导意见、建议；

（二）回退部门、时间、联系人及电话；

（三）其他应注明事项。

第二十条 本院热线领导小组办公室牵头组织对来电人集中反映、反复提出的热线事项，应当开展专题研究，制定措施予以解决；对于需要人民政府协调解决的，应当报热线工作领导小组形成专题报告交人民政府研究处理。

第四章  通报分析和监督考核

第二十一条 热线领导小组办公室每月对各部门办理热线事项情况进行统计分析,建立档案。对于回访满意度低、未按规定办理的承办部门和人员在内网上按月通报。

第二十二条 有下列情形之一的，由热线领导小组办公室督促办理：

   （一）超出办理时限未办理热线事项的；

   （二）来电人多次、集中反映热线事项未解决的；

   （三）其他需要督办的事项。对热线工作办理结果差、回访满意度低的承办部门和人员，热线领导小组办公室应当提出整改意见；对整改不力的，报热线工作领导小组研究处理。

第二十三条 建立市民热线办理事项统计考核制度并纳入年度绩效考核，具体考核标准依据我院绩效考评办法确定。

第二十四条 热线工作人员和其他参与热线事项办理的工作人员，不得将应当移送纪检监察部门的违法违纪类控告、举报材料和来电人信息等有关情况透露或者转交给被控告、举报的个人。

    第二十五条 本办法自下发之日起试行。