远程诊断、智能客服被写入新国标 售后服务将有哪些新变化

近日，市场监管总局（国家标准委）批准发布新版《消费品售后服务方法与要求》国家标准，新标准将于2025年5月1日起实施。

当前，我国消费市场持续升级，消费者对售后服务的需求从基础保障向品质化、多元化转变。互联网经济与智能化技术的深度融合，催生了远程诊断、智能客服等新型售后服务模式。

新标准聚焦新技术应用、服务质量提升，结合新形势，补充了配送、延保、回收等售后服务类型，以及基于网络化、数字化的售后服务方法，进一步强化了有关消费者数据隐私保护的要求等。新标准如何助力提升消费体验？

新版《消费品售后服务方法与要求》国家标准增加了及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明的售后服务总体原则，规定了消费品售后服务提供者、服务内容及方法、服务实施、服务评价与改进的要求，为完善不同消费品细分领域售后服务要求提供总体指导。

中国消费者协会专家委员会委员、中国政法大学副教授朱巍表示，新标准引入数字技术，对远程诊断、智能客服、直播教学等数字化服务方法，给出推荐性的国家标准是一大亮点。

朱巍介绍：“现在很多售后实际并不需要销售人员到消费者家里面去，或者也不需要消费者拿着东西到售后点去，其实有时候就是一个方法指导的问题。以前没有数字技术的时候，（售后）毕竟还是有上下班时间约束的，现在有了AI客服，一些基本问题是可以7×24小时不间断在线的。我觉得这对消费者的保障更提升了一步。”

近年来，随着人工智能技术的日益发展，企业为了降低人力成本，纷纷推动客服热线的智能化。客服智能化给售后服务带来便捷的同时，也出现了新问题。有消费者反映，部分智能客服一点都不智能，遇到复杂问题经常理解有误，答非所问，有些甚至成了企业为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛说：“目前每家公司在AI客服方面的训练，可能未必能达到像人工客服这样的水平。AI在这方面是不是有足够的授权，能够比较高效率地为消费者解决问题。除了一些品牌方为消费者提供服务以外，其实很多推销电话甚至骚扰电话也在用外呼系统，跟我们的客服系统是高度类似的。它对消费者的骚扰或干扰可能成本越来越低。”

新标准则为解决这些问题提出了明确要求。但在唐健盛看来，国家标准出台后，相关行业标准、企业标准等配套性的条款也要跟上，通过更多细化的条款设定来提升智能客服的质量。

唐健盛指出：“不同的品类对于售后服务的要求是完全不一样的，很难通过一个标准对售后服务进行普适性的规定。我更关注这个标准对AI趋势性的规定，有助于AI进入到客服行业，能够有一个落地的基本规范，这可能是这个标准更新以后最大的价值所在。实际上更多细化的问题，还是需要通过更有针对性的（条款）设定来解决。”

记者注意到，新标准还强化了服务提供者的要求，要求服务由生产者、销售者、授权服务商以及其他相关经营者中的一方或多方提供。并且增加了售后服务组织之间协作业务关系的规定。朱巍对此表示，这或将有效遏制售后服务相互推诿的情况。“原来（售后服务提供方）就是生产者、销售者，新标准又加入了包括相关经营者的一方或多方，有一些可能是委托方，比如专门负责售后的第三方服务机构也都加到里面去了。特别是对服务人员的培训，以前就是一个管理规范的培训，现在还包括沟通技巧、协调能力等。因为很多消费者，其实他并不是专业人士，跟消费者的沟通，我觉得也是一门学问。”他说。

新标准新增了配送、延保服务、产品回收等服务类型，还强化了隐私保护，明确要求采取有效技术和管理措施保护消费者数据隐私及信息安全。此外，细化了服务实施规范，比如服务时限与响应，原标准中仅对服务到达的时间提出要求，修订后要求给出服务受理、提供解决方案、完成服务项目等时间的响应时限；过程记录与跟踪方面，也增加了售后需提供进度跟踪查询（包括消息提醒、自主查询）的要求。

朱巍认为，这些新要求都将有助于改善消费体验。他说：“我觉得最典型的一个影响，以前的标准里面对什么时候修东西，什么时候更换提出要求。新标准里面提出包括什么时候受理，什么时候提出解决方案，什么时候完成相关售后服务等等，消费者能可视化。只要我提出来售后要求，每一个阶段消费者都能掌握，这是确保消费者知情权的一个表现。再比如在原则部分，把及时响应放到了非常明显的位置，我觉得对消费者的影响还是比较大的。”

朱巍表示，新标准虽然只是一个推荐性的国家标准，但其在售后服务领域将发挥更大的基础性作用，为后续企业标准、行业标准或团体标准提供参考和依据。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云也表示：“从国家标准的层面把售后的相关标准进一步细化之后，一方面能够督促企业在新的标准之下不断地建立和完善自己的售后服务体系。另一方面，根据消费者反映比较突出的售后服务的质量问题、费用问题，根据新的标准去执行，也为监管部门提供了有力的依据。”（央广网）