2018年1月，周村法院正式开通12368诉讼服务热线，办公室设在信访室，配备两名坐席员。今年以来，共接听热线795次，转办电话工单报告19件，平均协调办理时长1.31天。通过调研分析，发现目前在12368热线接听中存在以下问题：一是宣传力度不够。当事人在需要咨询问题、查询等各类事项时更倾向于直接拨打立案电话，不知道12368热线的拨打方式和用途；二是接听率较低。根据省法院6-8月12368热线接听统计，我院日均来电量在10通左右，但接听率仅为35%；三是接线网络不稳定。无法接通或无故中断的问题时有发生，当事人认为“打不通”、“不好用”；四是当场解答率不高。许多事项需要再次转接其他部门，影响工作效率。为提升12368热线服务群众的能力，发挥其诉讼服务“总客服”作用，提出以下建议:

一是丰富宣传方式，将热线服务“宣传到位”。详细梳理热线服务范围并制作明白纸、彩页海报等，在诉讼服务大厅、商场、社区等人员流动大的区域进行宣传投放，采取官网外网以及微信、微博等公众平台以及联系媒体进行合作宣传等方式对12368热线号码进行宣传，提高群众认知度。二是增加坐席员数量，让热线服务“人员到位”。吸收其他法院相关经验，积极寻求外包服务，增加专职坐席员数量，减少群众来电等待时长，提高接听率；三是畅通热线网络，保证热线服务“技术到位”。配备专业技术人员，对热线网络进行排查维修，并建立定时维护机制，保障热线网络通畅；四是提升坐席员素质，确保热线服务“解答到位”。定时组织业务培训，发放《12368诉讼服务平台操作手册》、常见问题汇总等培训材料，保证坐席员能够熟练掌握网上立案、缴费退费、财产保全、申请阅卷、材料补交等网上诉讼业务，减少二次转接，确保当事人只打一次电话、一次办好。